Мы предлагаем рассматривать отношения между пользователями и службой ИТ в несколько нетрадиционной для нашей страны плоскости - как типичные рыночные отношения. Иными словами, имеется некоторая услуга, имеется поставщик этой услуги и покупатель. Поставщик и покупатель заключают некоторое соглашение, определяющее условия предоставления услуги, ее качество и т. д. Конечно, такой подход не столь очевиден в обычной ситуации, когда служба ИТ - это часть организации-покупателя. Но мировая практика показывает, что организация взаимодействия на основе именно этих принципов позволяет достичь полного контроля над инфраструктурой ИТ и существенно сократить расходы на ее обслуживание.

Информационные системы небольшого офиса и транснациональной корпорации могут в десятки и даже сотни раз отличаться друг от друга составом и объемом эксплуатируемого оборудования, используемыми для решения прикладных задач технологиями, критичностью и стоимостью хранимой и обрабатываемой информации. Однако вне зависимости от масштабов компании и сложности решаемых задач — подходы к организации эксплуатации собственной информационной системы базируются на общих понятиях и принципах.

В настоящее время информационные системы тесно связаны с деятельностью предприятий и уже не рассматриваются как вспомогательные технологии, формула «деньги-информация-деньги» давно уже работает на практике. Более того, эффективность бизнеса прямо зависит от эффективности используемых ИТ.